Processo de suporte técnico da Degreed

Ao relatar um problema por telefone, pelo formulário Relatar um problema da plataforma Degreed ou pelo botão Fale conosco do rodapé dos artigos do Centro de Conhecimento, você inicia o processo de suporte técnico da Degreed.

Tickets de administradores técnicos identificados recebem automaticamente um SLA de resposta mais rápida.

• Processo de suporte técnico da Degreed
• Tipos de problemas de suporte técnico
• Solicitações de encaminhamento
• Recursos adicionais

Processo de suporte técnico da Degreed

1. Você relata um problema para nós.
2. Os dados informados ficam registrados em um ticket de suporte do sistema da Degreed.
3. O ticket entra na nossa fila, a qual é organizada por acordo de nível de serviço (SLA).
4. Respondemos aos tickets conforme a ordem de recebimento.
5. Fazemos a triagem do problema e o encaminhamos à equipe responsável.
6. O suporte técnico entra em contato com você por e-mail para compartilhar o número de referência do ticket.
7. O agente de suporte técnico informa um prazo estimado para a resolução e envia novas informações sobre o ticket quando relevante até a resolução definitiva.

Ciclo de vida de um ticket de suporte da Degreed

Tipos de problemas de suporte técnico

Para garantir a melhor experiência e resoluções mais rápidas, consulte a tabela abaixo para enviar os dados correspondentes ao seu problema para o suporte técnico da Degreed. A lista não abrange todos os problemas possíveis.

Categoria da solicitação de suporte	Dados de apoio recomendados
Atribuições vencidas ou conclusões desapareceram	Dados do seu sistema LMS externo, como logs, certificados de conclusão etc.
Problemas de conteúdo	Link do item de conteúdo da Degreed Comportamento esperado Comportamento apresentado
Usuários não conseguem efetuar login	Seu endereço de e-mail Uma captura de tela do erro, com o URL e a ferramenta de desenvolvimento do navegador aberta no console
Falhas na experiência de usuário	Uma captura de tela ou gravação do problema, com a ferramenta de desenvolvimento do navegador aberta no console
Arquivos FTP não têm o efeito esperado	Nome exato do arquivo FTP Comportamento esperado Comportamento apresentado
Interrupções do site	Quantidade de usuários afetados Horário da interrupção Método de acesso (navegador móvel, aplicativo móvel da Degreed, desktop) Método de conexão (VPN, rede doméstica, rede empresarial) Mensagens de erro exibidas
Integrações não apresentam o comportamento esperado	Nome da integração Comportamento esperado Comportamento apresentado Exemplos de itens problemáticos (conteúdo, usuário etc.)
Regras de negócios não apresentam o comportamento esperado	Nome exato das regras de negócios em questão Comportamento esperado Comportamento apresentado Exemplos de usuário A data do arquivo usado para ativar as regras de negócios em questão

Solicitações de encaminhamento

Você pode enviar solicitações de encaminhamento pelo próprio ticket de suporte ou pela equipe de experiência do cliente. Para saber mais, consulte Diretrizes de encaminhamento de suporte.

Recursos adicionais

Se precisar de assistência imediata, siga as instruções de acesso ou contato abaixo.

Dúvida ou solicitação	Contato da Degreed
Atualização de configurações	Technical Project Consultant, Technical Success Manager ou Technical Implementation consultant (se estiver em fase de implementação)
Consultoria sobre práticas recomendadas	Client Success Manager, Client Success Director, Client Success Associate
Discussões sobre renovação de contrato	Sales Director, Key Account Director
Novas integrações, regras de negócios, configurações ou projetos técnicos	Technical Project Consultant, Technical Success Manager ou Technical Implementation Consultant (se estiver em fase de implementação)
Dúvidas sobre recursos dos produtos	Centro de Conhecimento da Degreed Para compartilhar feedback sobre os recursos dos produtos, fale com a equipe de sucesso do cliente.