Ao relatar um problema por telefone, pelo formulário Relatar um problema da plataforma Degreed ou pelo botão Fale conosco do rodapé dos artigos do Centro de Conhecimento, você inicia o processo de suporte técnico da Degreed.
Tickets de administradores técnicos identificados recebem automaticamente um SLA de resposta mais rápida.
Os dados informados ficam registrados em um ticket de suporte do sistema da Degreed.
O ticket entra na nossa fila, a qual é organizada por acordo de nível de serviço (SLA).
Respondemos aos tickets conforme a ordem de recebimento.
Fazemos a triagem do problema e o encaminhamos à equipe responsável.
O suporte técnico entra em contato com você por e-mail para compartilhar o número de referência do ticket.
O agente de suporte técnico informa um prazo estimado para a resolução e envia novas informações sobre o ticket quando relevante até a resolução definitiva.
Ciclo de vida de um ticket de suporte da Degreed
Tipos de problemas de suporte técnico
Para garantir a melhor experiência e resoluções mais rápidas, consulte a tabela abaixo para enviar os dados correspondentes ao seu problema para o suporte técnico da Degreed. A lista não abrange todos os problemas possíveis.
Categoria da solicitação de suporte
Dados de apoio recomendados
Atribuições vencidas ou conclusões desapareceram
Título exato do item de conteúdo
URL da Degreed para o item (Compartilhar > Copiar link)
Comprovação de conclusão (certificado/Captura de tela do LMS/provedor com status do progresso e data de conclusão)
Nome e endereço de e-mail do usuário
Todas as outras informações relevantes (ID externo, comparação entre usuários, datas etc.)
Problemas de conteúdo
Título do conteúdo e link do conteúdo na Degreed (Compartilhar > Copiar)
Comportamento esperado
Comportamento apresentado
Uma captura de tela do erro, com o URL
Navegador/sistema operacional/Dispositivo usado
Problemas de login na Degreed
Nome e endereço de e-mail do usuário
Etapas para fazer login
Uma captura de tela do erro, com o URL e a ferramenta de desenvolvimento do navegador aberta no console
Falhas na experiência de usuário/possível bug
Etapas executadas para replicar o possível bug
Uma captura de tela ou gravação do problema, com a ferramenta de desenvolvimento do navegador aberta no console
Exemplos de usuários afetados
Comportamento esperado
Comportamento apresentado
Navegador/sistema operacional/Dispositivo usado
Problemas de FTP
Captura de tela da mensagem de erro
Se estiver relacionado a acesso ao FTP:
Nome de usuário da conta de FTP
Endereço ou intervalos IP externos
Se for relacionado ao processamento de arquivos:
O nome exato do arquivo FTP afetado
Comportamento esperado
Comportamento apresentado
Interrupções do site
Quantidade de usuários afetados
Horário da interrupção
Método de acesso (navegador móvel, aplicativo móvel da Degreed, desktop)
Método de conexão (VPN, rede doméstica, rede empresarial)
Mensagens de erro exibidas
Integrações não apresentam o comportamento esperado
Nome da integração
Comportamento esperado
Comportamento apresentado
Exemplos de itens problemáticos (conteúdo, usuário etc.)
Automações não funcionam conforme o esperado
Nome exato das automações afetadas
Comportamento esperado
Comportamento apresentado
Exemplos de usuários
Problemas de API
ID do cliente afetado
Captura de tela da mensagem de erro
Endpoint em uso
Escopos em uso
Se possível, compartilhe a chamada de API usada e a resposta da API que você recebeu
Problemas de relatórios
Nome exato do relatório
Capturas de tela relevantes
Se estiver relacionado à ausência de informações nos relatórios:
Forneça detalhes específicos que estão faltando
Se estiver relacionado à falta de um relatório:
Especifique as datas em que o arquivo deveria ter sido enviado
Se o problema estiver relacionado a um problema em um relatório no aplicativo ou em um relatório para download:
Descreva as etapas que estão sendo executadas
Solicitações de encaminhamento
Você pode enviar solicitações de encaminhamento pelo próprio ticket de suporte ou pela equipe de experiência do cliente. Para saber mais, consulte Diretrizes de encaminhamento de suporte.
Recursos adicionais
Se precisar de assistência imediata, siga as instruções de acesso ou contato abaixo.
Dúvida ou solicitação
Contato da Degreed
Atualização de configurações
Technical Project Consultant ou Technical Implementation Consultant (se estiver em fase de implementação)
Consultoria sobre práticas recomendadas
Account Director
Discussões sobre renovação de contrato
Sales Director, Account Director
Novas integrações, configurações ou projetos técnicos
Technical Project Consultant ou Technical Implementation Consultant (se estiver em fase de implementação)
Dúvidas sobre recursos dos produtos
Centro de Conhecimento da Degreed
Para compartilhar feedback sobre os recursos dos produtos, fale com a equipe de sucesso do cliente.