O que é um encaminhamento de suporte?
Encaminhamento de suporte é um processo ou plano acelerado para lidar com um problema ou ticket de suporte específico. Quando um ticket é aprovado para encaminhamento, nossa equipe de especialistas e engenheiros de suporte técnico fará o possível para solucionar o problema o quanto antes. No entanto, cabe ressaltar que o encaminhamento não é garantia de uma resolução mais rápida.
Posso solicitar encaminhamento de suporte para um ticket?
A Degreed usa um sistema rigoroso de priorização para lidar com bugs, defeitos e tickets de suporte. A equipe de liderança do suporte na Degreed considera o impacto geral de cada ticket na base de clientes, usabilidade da plataforma e recursos de engenharia.
Entretanto, você pode adicionar uma nota diretamente ao ticket para solicitar o encaminhamento. Informe o motivo da solicitação e explique o motivo da urgência.
Se preferir, você pode entrar em contato com a gerência de atendimento ao cliente e pedir a sinalização do ticket para encaminhamento.
Ao enviar uma solicitação de encaminhamento, informe à equipe de suporte todos os detalhes relevantes necessários para avaliar o impacto do bug, pois isso nos ajuda a definir a priorização correta.
Que motivos podem levar a um encaminhamento de ticket?
Se algum dos motivos a seguir forem válidos, a chance de aprovação do encaminhamento será maior.
- Você está prestes a lançar um programa para um grupo maior de usuários, mas o problema impede sua iniciativa.
- Um componente importante da Degreed não funciona ou apresenta degradação grave de desempenho.
- Foi detectada uma violação ou problema de segurança.
- O problema está relacionado a uma interrupção do site.
- O serviço de autenticação da Degreed está indisponível, e os usuários não conseguem fazer login por SSO.
- Os recursos da LXP, como trilhas, feeds, planos ou cartões de conteúdo, não estão disponíveis na Degreed e não funcionam sequer de forma limitada.
- Os recursos de mobilidade profissional, como oportunidades, não estão disponíveis na Degreed e não funcionam sequer de forma limitada.
- O acesso ao FTP da Degreed foi recusado ou bloqueado.
- Todos os relatórios da Degreed apresentam falha de processamento ou entrega em um período de 24 horas.
- Todos os processos de upload de arquivo recebidos apresentam falha em um período de 24 horas.
- Mais de 100 pessoas estão impossibilitadas de fazer a autenticação na Degreed.
- Todo o conteúdo de um provedor de integração desapareceu da Degreed.
- Todos os dados de conclusão ou aprendizagem obrigatória de uma integração de provedor desapareceram da Degreed.
- Há uma discrepância nos dados de perfil de usuário de 100 ou mais pessoas.
- As estatísticas da Degreed não estão disponíveis no aplicativo e não funcionam sequer de forma limitada.
- Não houve atividade nem atualizações por uma semana ou mais em um ticket de suporte que impossibilita o uso do site ou afeta vários usuários.
Quando um encaminhamento pode ser recusado?
Se algum dos motivos a seguir forem válidos, a chance de aprovação do encaminhamento será menor.
- O problema afeta poucas pessoas.
- O problema só existe na versão beta do site da Degreed.
- Os técnicos de suporte da Degreed já estão trabalhando na resolução do ticket.
- Os técnicos de suporte da Degreed estão aguardando uma resposta sua ou de alguém da sua organização.
Quem aprova os encaminhamentos de tickets de suporte?
A equipe de suporte considera as solicitações de encaminhamento individualmente. A liderança de suporte técnico aprova os encaminhamentos conforme os parâmetros do caso, o impacto do problema em todos os usuários da Degreed e a disponibilidade dos técnicos. O agente de suporte técnico responsável informará uma previsão para a resolução e avisará a respeito do progresso da investigação da solicitação.