Le processus d’assistance technique de Degreed

Lorsque vous signalez un problème par téléphone, via notre formulaire Signaler un problème disponible sur la plateforme Degreed ou à l’aide du bouton Contactez-nous en bas des pages du Centre de connaissances, vous déclenchez le processus d’assistance technique de Degreed.

Les tickets soumis par des administrateurs techniques identifiés sont automatiquement traités plus rapidement.

Le processus d’assistance technique de Degreed
Types de problèmes nécessitant une assistance technique
Demandes de remontée
Ressources supplémentaires

Vous nous signalez un problème.
Les informations que vous saisissez sont consignées dans un ticket d’assistance dans le cadre du système de demandes d’assistance de Degreed.
Le ticket est intégré à notre file d’attente qui est triée conformément à l’accord de niveau de service.
Nous répondons aux tickets en respectant l’ordre dans lequel nous les recevons.
Le problème est catégorisé et envoyé à l’équipe appropriée à des fins de résolution.
L’équipe d’assistance technique communique avec vous par e-mail à des fins de suivi et pour vous transmettre le numéro de référence du ticket.
Votre représentant de l’assistance technique vous communique le délai estimé de traitement de la demande et vous fournit des mises à jour, si besoin, jusqu’à la résolution finale.

Cycle de vie d’un ticket d’assistance Degreed

Types de problèmes nécessitant une assistance technique

Pour garantir une expérience optimale et une résolution rapide, veillez à fournir les informations suivantes à l’équipe d’assistance de Degreed en fonction du type de problème auquel vous faites face dans l’environnement Degreed. Cette liste n’est pas exhaustive :

Catégorie de la demande d’assistance	Données complémentaires recommandées
Éléments terminés manquants ou formations assignées en retard	Des informations provenant de votre système LMS tiers : journaux, certificats de complétion, etc.
Problèmes liés au contenu	Un lien vers l’élément de contenu Degreed Le comportement attendu Le comportement constaté
Impossibilité pour les utilisateurs de se connecter	Votre adresse e-mail Une capture d’écran de l’erreur comprenant l’URL et la console développeur de votre navigateur
Expérience utilisateur sujette aux bugs	Une capture d’écran ou un enregistrement montrant la console développeur de votre navigateur
Fichiers FTP ne produisant pas l’effet attendu	Le nom exact du fichier FTP concerné Le comportement attendu Le comportement constaté
Pannes au niveau du site	Le nombre d’utilisateurs impactés La date et l’heure de la panne La méthode d’accès (depuis un navigateur Web sur mobile, via l’application mobile Degreed, sur un ordinateur de bureau) La méthode de connexion (VPN, réseau domestique, réseau d’entreprise) Tout message d’erreur
Intégrations ne fonctionnant pas comme prévu	Le nom de l’intégration Le comportement attendu Le comportement constaté Des exemples (contenu, utilisateur, etc.)
Règles métier ne fonctionnant pas comme prévu	Le nom exact de la ou des règles métier impactées Le comportement attendu Le comportement constaté Un exemple d’utilisateur La date du fichier utilisé pour déclencher la ou les règles métier impactées

Demandes de remontée

Vous pouvez demander la remontée des tickets d’assistance depuis le ticket en question ou directement via l’équipe Expérience client. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’article Directives relatives à la remontée des demandes d’assistance.

Ressources supplémentaires

Contactez ou consultez les ressources suivantes si vous avez besoin d’une assistance immédiate.

Question ou demande	Point de contact Degreed
Mises à jour de la configuration	Technical Project Consultant, Technical Success Manager ou Technical Implementation consultant (pour les cas de mise en œuvre)
Entretien sur les bonnes pratiques	Client Success Manager, Client Success Director, Client Success Associate
Échanges sur le renouvellement de contrat	Sales Director, Key Account Director
Nouvelles intégrations, règle métier, configurations, projets techniques	Technical Project Consultant, Technical Success Manager ou Technical Implementation consultant (pour les cas de mise en œuvre)
Questions en lien avec les fonctionnalités du produit	Centre de connaissances Degreed Pour tout commentaire sur les fonctionnalités du produit, adressez-vous à l’équipe responsable de la réussite client.