Lorsque vous signalez un problème par téléphone, via notre formulaire Signaler un problème disponible sur la plateforme Degreed ou à l’aide du bouton Contactez-nous en bas des pages du Centre de connaissances, vous déclenchez le processus d’assistance technique de Degreed.
Les tickets soumis par des administrateurs techniques identifiés sont automatiquement traités plus rapidement.
Les informations que vous saisissez sont consignées dans un ticket d’assistance dans le cadre du système de demandes d’assistance de Degreed.
Le ticket est intégré à notre file d’attente qui est triée conformément à l’accord de niveau de service.
Nous répondons aux tickets en respectant l’ordre dans lequel nous les recevons.
Le problème est catégorisé et envoyé à l’équipe appropriée à des fins de résolution.
L’équipe d’assistance technique communique avec vous par e-mail à des fins de suivi et pour vous transmettre le numéro de référence du ticket.
Votre représentant de l’assistance technique vous communique le délai estimé de traitement de la demande et vous fournit des mises à jour, si besoin, jusqu’à la résolution finale.
Cycle de vie d’un ticket d’assistance Degreed
Types de problèmes nécessitant une assistance technique
Pour garantir une expérience optimale et une résolution rapide, veillez à fournir les informations suivantes à l’équipe d’assistance de Degreed en fonction du type de problème auquel vous faites face dans l’environnement Degreed. Cette liste n’est pas exhaustive :
Catégorie de la demande d’assistance
Données complémentaires recommandées
Éléments terminés manquants ou formations assignées en retard
Titre exact de l’élément de contenu
URL Degreed de l’élément (Partager > Copier le lien)
Preuve de complétion (certificat / capture d’écran du LMS/du fournisseur avec l’état d’avancement et la date de complétion)
Nom d’utilisateur et adresse e-mail
Tout autre détail pertinent (identifiant externe, comparaison entre utilisateurs, dates, etc.)
Problèmes liés au contenu
Titre du contenu et lien vers le contenu Degreed (Partager > Copier)
Le comportement attendu
Le comportement constaté
Une capture d’écran de l’erreur comprenant l’URL
Navigateur/OS/appareil utilisé
Problèmes de connexion à Degreed
Nom d’utilisateur et adresse e-mail
Étapes effectuées pour se connecter
Une capture d’écran de l’erreur comprenant l’URL et la console développeur de votre navigateur
Expérience utilisateur sujette aux bugs / bug potentiel
les étapes suivies pour reproduire le bug potentiel ;
Une capture d’écran ou un enregistrement montrant la console développeur de votre navigateur
Exemple d’utilisateurs concernés
Le comportement attendu
Le comportement constaté
Navigateur/OS/appareil utilisé
Problèmes de FTP
Capture d’écran du message d’erreur
Si le problème est lié à l’accès FTP :
Nom d’utilisateur du compte FTP
Adresses ou plages d’adresses IP externes
Si ce problème est lié au traitement du fichier :
Le nom exact du fichier FTP concerné
Le comportement attendu
Le comportement constaté
Pannes au niveau du site
Le nombre d’utilisateurs impactés
La date et l’heure de la panne
La méthode d’accès (depuis un navigateur Web sur mobile, via l’application mobile Degreed, sur un ordinateur de bureau)
La méthode de connexion (VPN, réseau domestique, réseau d’entreprise)
Tout message d’erreur
Intégrations ne fonctionnant pas comme prévu
Le nom de l’intégration
Le comportement attendu
Le comportement constaté
Des exemples (contenu, utilisateur, etc.)
Les automatisations ne fonctionnent pas comme prévu
Le nom exact de la ou des automatisations impactées
Le comportement attendu
Le comportement constaté
Exemples d’utilisateurs
Problèmes d’API
ID client concerné
Capture d’écran du message d’erreur
Point de terminaison utilisé
Champs d’application utilisés
Si possible, partagez l’appel d’API utilisé et la réponse d’API que vous avez reçue.
Problèmes de rapports
Nom exact du rapport
Toutes les captures d’écran pertinentes
Si le problème est lié à des informations manquantes dans les rapports :
Indiquez les informations manquantes
Si ce problème est lié à l’absence d’un rapport :
Indiquez les dates d’envoi
Si le problème est lié à un rapport intégré ou téléchargeable :
Décrivez les étapes suivies
Demandes de remontée
Vous pouvez demander la remontée des tickets d’assistance depuis le ticket en question ou directement via l’équipe Expérience client. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’article Directives relatives à la remontée des demandes d’assistance.
Ressources supplémentaires
Contactez ou consultez les ressources suivantes si vous avez besoin d’une assistance immédiate.
Question ou demande
Point de contact Degreed
Mises à jour de la configuration
Conseiller technique projet ou Conseiller technique en implémentation (si en phase d'implémentation)