- Qu’est-ce que la remontée des demandes d’assistance ?
- Puis-je demander la remontée d’un ticket d’assistance ?
- Pour quels motifs valables peut-on faire remonter un ticket d’assistance ?
- Dans quels cas une demande de remontée peut-elle être refusée ?
- Qui est responsable de l’approbation des remontées de tickets d’assistance ?
Qu’est-ce que la remontée des demandes d’assistance ?
La remontée des demandes d’assistance est un processus ou plan visant à traiter un problème spécifique ou un ticket d’assistance de manière accélérée. Si la remontée d’un ticket est approuvée, notre équipe de spécialistes et d’ingénieurs de l’assistance technique s’efforcera de régler le problème dans les plus brefs délais. Cependant, la procédure de remontée ne garantit pas une résolution plus rapide des problèmes.
Puis-je demander la remontée d’un ticket d’assistance ?
Degreed utilise un système de priorisation rigoureux pour traiter les bugs, les défaillances et les tickets d’assistance. Les responsables de l’assistance de Degreed tiennent compte de l’incidence globale que chaque traitement de ticket a sur notre clientèle, sur l’utilisation de la plateforme et sur nos ressources techniques.
Vous pouvez toutefois demander la remontée d’un ticket d’assistance en y ajoutant une note. Veuillez indiquer le motif de la demande et la raison pour laquelle il s’agit d’une urgence.
Vous avez également la possibilité de contacter votre responsable du service client pour lui demander de signaler le ticket à des fins de remontée.
Lorsque vous soumettez une demande de remontée, veuillez fournir à l’équipe d’assistance tous les détails pertinents et nécessaires pour évaluer l’impact du bug et établir les priorités appropriées.
Pour quels motifs valables peut-on faire remonter un ticket d’assistance ?
Si l’un des motifs suivants s’applique, votre demande de remontée peut être approuvée :
- Vous lancez un programme destiné à un grand nombre d’utilisateurs et le problème vous empêche de mener à bien cette initiative.
- Un élément central de Degreed ne fonctionne pas ou fonctionne très en dessous de ses capacités.
- Une faille ou un problème de sécurité a été détecté.
- Le problème est lié à une panne au niveau du site.
- Le service d’authentification de Degreed est indisponible et les utilisateurs ne peuvent pas se connecter via SSO.
- Les fonctionnalités du système LXP comme les parcours, les flux, les plans ou les cartes de contenu ne sont pas disponibles dans Degreed, même lorsque l’accès et les capacités ne sont pas affectés.
- Les fonctionnalités de Career Mobility comme les opportunités ne sont pas disponibles dans Degreed, même lorsque l’accès et les capacités ne sont pas affectés.
- L’accès FTP de Degreed est refusé/bloqué.
- Le traitement ou la transmission des rapports Degreed échoue sur une période de 24 heures.
- Tous les processus de chargement de fichiers entrants échouent sur une période de 24 heures.
- Plus de 100 personnes ne parviennent pas à s’authentifier pour accéder à Degreed.
- Tout le contenu issu d’une intégration de fournisseur est introuvable dans Degreed.
- Toutes les données liées à des éléments terminés ou à une formation obligatoire et issues d’une intégration de fournisseur sont introuvables dans Degreed.
- Des incohérences de données ont été constatées sur le profil de 100 utilisateurs ou plus.
- Les statistiques Degreed ne sont pas disponibles dans l’application, même lorsque l’accès et les capacités ne sont pas affectés.
- Aucune activité ou mise à jour n’a été enregistrée en l’espace d’une semaine ou plus sur une demande d’assistance dont le problème entraîne l’impossibilité d’utiliser le site ou impacte un grand nombre d’utilisateurs.
Dans quels cas une demande de remontée peut-elle être refusée ?
Si l’un des cas suivants s’applique, votre demande de remontée peut ne pas être approuvée :
- Le problème n’affecte qu’un petit nombre d’utilisateurs.
- Le problème survient uniquement sur la version bêta du site Degreed.
- L’équipe d’assistance de Degreed travaille activement à la résolution du problème.
- L’équipe d’assistance de Degreed attend une réponse de votre part ou d’un autre membre de votre organisation.
Qui est responsable de l’approbation des remontées de tickets d’assistance ?
L’équipe d’assistance examine les demandes de remontée au cas par cas. Les responsables de l’assistance technique approuvent les remontées en fonction de leur bien-fondé, de l’impact du problème sur l’ensemble des utilisateurs de Degreed et de la disponibilité de nos techniciens. Votre représentant de l’assistance technique vous communiquera le délai de résolution estimé et vous fournira des mises à jour tout au long du traitement de la demande.