Technischer Support-Prozess von Degreed

Wenn Sie ein Problem per Telefon, über unser Formular Problem melden auf der Degreed-Plattform oder die Schaltfläche Kontakt in der Fußzeile der Knowledge-Center-Artikel melden, stoßen Sie damit den technischen Support-Prozess von Degreed an.

Tickets von identifizierten technischen Administrator:innen erhalten automatisch eine schnellere Antwort-SLA.

Technischer Support-Prozess von Degreed
Arten von technischen Support-Problemen
Eskalationsanfragen
Zusätzliche Ressourcen

Sie können uns ein Problem melden.
Die von Ihnen eingegebenen Informationen werden in einem Support-Ticket im Degreed-Ticketing-System erfasst.
Das Ticket wird in unsere Warteschlange eingereiht, die nach Service Level Agreement sortiert ist.
Wir beantworten das Ticket in der Reihenfolge, in der es eingegangen ist.
Das Problem wird priorisiert und zur Lösung an das zuständige Team weitergeleitet.
Das technische Supportteam wird sich per E-Mail mit Ihnen in Verbindung setzen und Ihnen die Referenznummer für das Ticket mitteilen.
Ihre Ansprechperson im technischen Support gibt Ihnen einen voraussichtlichen Zeitrahmen für die Lösung des Problems und aktualisiert Ihr Ticket bei Bedarf bis zur endgültigen Lösung.

Lebenszyklus eines Degreed-Support-Tickets

Arten von technischen Support-Problemen

Um die beste Erfahrung und eine möglichst schnelle Problemlösung zu gewährleisten, sollten Sie dem Degreed-Supportteam je nach Art Ihres Problems die folgenden Informationen zur Verfügung stellen. Diese Liste umfasst nicht alle Probleme, die Sie bei Degreed haben können:

Kategorie der Supportanfrage	Empfohlene unterstützende Daten
Fehlende Erledigungen oder überfällige Zuweisungen	Informationen aus Ihrem externen Lernmanagementsystem wie Protokolle, Abschlusszertifikate usw.
Inhaltsprobleme	Link zum Degreed-Inhaltselement Das erwartete Verhalten Das tatsächliche Verhalten
Benutzer:innen können sich nicht anmelden	Ihre E-Mail-Adresse Ein Screenshot des Fehlers einschließlich der URL und des geöffneten Entwickler-Tools Ihres Browsers
Ruckelige/fehlerhafte Benutzererfahrung	Ein Screenshot oder Video mit dem geöffneten Entwickler-Tool Ihres Browsers
FTP-Dateien werden nicht wie erwartet verarbeitet	Der genaue Name der FTP-Datei Das erwartete Verhalten Das tatsächliche Verhalten
Website-Ausfälle	Die Anzahl der betroffenen Benutzer:innen Die Zeit des Ausfalls Die Zugriffsmethode (mobiles Web, die mobile Degreed-App, Desktop) Verbindungsmethode (VPN, Heimnetzwerk, Unternehmensnetzwerk) Eventuelle Fehlermeldungen
Integrationen funktionieren nicht wie erwartet	Der Name der Integration Das erwartete Verhalten Das tatsächliche Verhalten Beispielelemente (Inhalt, Benutzer:in usw.)
Geschäftsregeln funktionieren nicht wie erwartet	Der genaue Name der betroffenen Geschäftsregel(n) Das erwartete Verhalten Das tatsächliche Verhalten Beispielbenutzer:in Das Datum der Datei, mit der die betroffene(n) Geschäftsregel(n) ausgelöst wurde(n)

Eskalationsanfragen

Sie können Eskalationsanfragen für Support-Tickets über das Support-Ticket oder direkt über Ihr Client Experience Team einreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Eskalationsrichtlinien für den Support.

Zusätzliche Ressourcen

Wenn Sie sofortige Hilfe benötigen, nutzen Sie die folgenden Ressourcen.

Frage oder Antrag	Degreed-Ansprechperson
Konfigurations-Updates	Technical Project Consultant, Technical Success Manager oder Technical Implementation Consultant (bei Implementierungen)
Beratung hinsichtlich Best Practices	Client Success Manager, Client Success Director, Client Success Associate
Diskussionen zur Vertragsverlängerung	Sales Director, Key Account Director
Neue Integrationen, Geschäftsregeln, Konfigurationen, technische Projekte	Technical Project Consultant, Technical Success Manager oder Technical Implementation Consultant (bei Implementierungen)
Fragen zur Produktfunktionalität	Degreed Knowledge Center Für Feedback zur Produktfunktionalität wenden Sie sich bitte an Ihr Client Success Team.