Was ist eine Supporteskalation?
Supporteskalation ist ein beschleunigtes Verfahren zur Bearbeitung eines bestimmten Problems oder einer Supportanfrage. Wenn ein Ticket zur Eskalation freigegeben wird, wird unser Team aus Spezialist:innen und Techniker:innen für den technischen Support alles tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Die Eskalation ist jedoch keine Garantie für eine schnellere Lösung.
Kann ich beantragen, dass ein Ticket eskaliert wird?
Degreed verwendet ein strenges Prioritätensystem, um Bugs, Fehler und Support-Tickets zu bearbeiten. Das Support-Leadership-Team von Degreed berücksichtigt die allgemeinen Auswirkungen, die die Behebung jedes Tickets auf unseren Kundenstamm, die Benutzerfreundlichkeit der Plattform und unsere technischen Ressourcen hat.
Sie haben jedoch die Möglichkeit, eine Eskalation für ein Support-Ticket zu beantragen, indem Sie direkt zum Ticket eine Notiz hinzufügen. Bitte geben Sie den Grund für die Anfrage an und warum das Problem dringend ist.
Optional können Sie Ihren CSM kontaktieren und ihn bitten, das Ticket zur Eskalation zu kennzeichnen.
Wenn Sie eine Eskalationsanfrage stellen, geben Sie unserem Supportteam bitte alle relevanten Details an, die wir benötigen, um die Auswirkungen des Fehlers einzuschätzen. So können wir dann entsprechende Prioritäten setzen.
Was sind angemessene Gründe für die Eskalation eines Tickets?
Wenn einer der folgenden Gründe zutrifft, kann Ihrem Antrag auf Eskalation stattgegeben werden:
- Sie führen ein Programm für eine breitere Benutzergruppe ein und das Problem verhindert diese Initiative.
- Ein wichtiger Teil von Degreed funktioniert nicht oder ist von einer signifikanten Leistungsbeeinträchtigung betroffen.
- Eine Sicherheitsverletzung oder ein Sicherheitsproblem wird entdeckt.
- Das Problem hängt mit einem Ausfall der Website zusammen.
- Der Authentifizierungsdienst von Degreed ist nicht verfügbar und Benutzer:innen können sich nicht über SSO anmelden.
- LXP-Funktionen wie Lernpfade, Feeds, Pläne oder Inhaltskarten sind in Degreed nicht verfügbar, auch nicht ohne eingeschränkten Zugang oder eingeschränkte Funktionen.
- Career-Mobility-Funktionen wie Lernpfade, Feeds, Pläne oder Inhaltskarten sind in Degreed nicht verfügbar, auch nicht ohne eingeschränkten Zugang oder eingeschränkte Funktionen.
- Der Degreed-FTP-Zugang wird verweigert/blockiert.
- Alle Degreed-Berichte werden nicht innerhalb von 24 Stunden bearbeitet oder geliefert.
- Alle eingehenden Datei-Upload-Prozesse schlagen innerhalb von 24 Stunden fehl.
- Mehr als 100 Personen können sich nicht bei Degreed authentifizieren.
- Alle Inhalte aus einer Anbieterintegration fehlen in Degreed.
- In Degreed fehlen alle Daten zur Fertigstellung oder für erforderliche Lerninhalte aus der Integration eines Anbieters.
- Es gibt eine Diskrepanz in den Benutzerprofildaten für mindestens 100 Benutzer:innen.
- Degreed-Einblicke sind innerhalb der Anwendung nicht verfügbar, auch nicht ohne eingeschränkten Zugriff oder eingeschränkte Funktionen.
- Es gibt seit mindestens 1 Woche keine Aktivität oder Aktualisierung bei einem Support-Ticket, bei dem das Problem die Website unbrauchbar macht oder das eine große Anzahl von Benutzer:innen betrifft.
Wann kann ein Eskalationsantrag abgelehnt werden?
Wenn einer der folgenden Gründe zutrifft, wird Ihrem Antrag auf Eskalation möglicherweise nicht stattgegeben:
- Das Problem betrifft nur eine kleine Zielgruppe.
- Das Problem besteht nur auf der Degreed-Beta-Website.
- Support-Techniker:innen von Degreed arbeiten aktiv an dem Ticket.
- Support-Techniker:innen von Degreed warten auf eine Antwort von Ihnen oder einer Person in Ihrer Organisation.
Wer genehmigt die Eskalation von Support-Tickets?
Das Supportteam behandelt Eskalationsanfragen von Fall-zu-Fall. Die Leitung des technischen Supports genehmigt Eskalationen auf der Grundlage der Vorzüge des Falles, der Auswirkungen des Problems auf alle Degreed-Benutzer:innen und der Verfügbarkeit unserer Techniker:innen. Ihre Ansprechperson vom technischen Support wird Ihnen einen geschätzten Zeitrahmen bis zur Lösung des Problems nennen und Sie auf dem Laufenden halten, während das Supportteam Ihre Anfrage prüft.