¿Qué información debo proporcionar cuando envío un ticket con el equipo de Soporte Técnico de Degreed?

Descripción

Me gustaría enviar un ticket de soporte con todos los detalles necesarios para que el Soporte Técnico de Degreed pueda investigar el problema de manera eficaz. ¿Qué información debo incluir?

 

Respuesta

Ten en cuenta que en este artículo se explican los detalles clave que necesitarás al enviar un ticket de soporte. Asegúrate de que cada ticket se enfoque en un solo problema.

• Detalles clave que debes incluir en cada ticket de Soporte
• Información que debes proporcionar para los problemas de contenido y relacionados con finalizaciones
• Información que debes proporcionar en casos de problemas relacionados con celulares

Detalles clave que debes incluir en cada ticket de Soporte

1. Incluye una breve descripción de lo que estás intentando hacer, lo que no está funcionando o lo que estás buscando. Asegúrate de que la descripción sea concisa, pero que contenga contexto
2. Pasos que estás tomando. Esto es requerido cuando tienes un problema o mensaje de error

3. Si aparece un mensaje de error, copia y pega el mensaje de error tal como aparece

4. Comparte una captura de pantalla completa del mensaje o problema de error
5. Para problemas de acceso, informa si alguna vez pudiste acceder. En caso afirmativo, indica cuándo fue la última vez que iniciaste sesión correctamente. Si eres un empleado nuevo, se recomienda esperar al menos una semana antes de abrir un ticket, ya que muchas organizaciones crean cuentas automáticamente a través de las integraciones de RR. HH.

Información que debes proporcionar para los problemas de contenido y relacionados con finalizaciones

Si el problema se relaciona con el contenido o las finalizaciones, siempre debes proporcionar el título exacto y la URL de Degreed del elemento. Suele haber varios contenidos con títulos similares o idénticos, por lo que compartir el título y la URL exactos garantiza que equipo de soporte investigue cuál es el elemento correcto al que accediste. Si no sabes cómo compartir la URL de Degreed para un elemento de contenido, sigue esta guía rápida:

1. Abrir la tarjeta de contenido en Degreed

2. Selecciona el ícono de albóndiga … o el botón Compartir, según la opción que esté disponible
   

3. Haz clic en el botón Copiar enlace y pega la URL en el ticket
   

   Nota: Puedes omitir este paso cuando envíes el ticket mediante la función Informar un problema en la tarjeta de contenido.
4. Informar al navegador y la versión que estás usando

Si el problema se relaciona con finalizaciones faltantes, también debes proporcionar lo siguiente:

1. Una captura de pantalla de toda la página que muestre el estado de finalización y la fecha exacta de finalización
2. La URL completa del curso completado en la plataforma del proveedor (no en Degreed). Simplemente copia el enlace de la barra de direcciones en la parte superior del navegador.
3. Cualquier otra evidencia de finalización, si está disponible (notificaciones por correo electrónico, expedientes académicos).
4. El nombre y la URL exactos del itinerario o plan si el elemento de contenido es parte de un itinerario o plan.
5. Una captura de pantalla que muestre el estado de la asignación si el elemento de contenido se asignó y aún está pendiente.
   

Información que debes proporcionar en casos de problemas relacionados con celulares

Además de proporcionar una breve descripción del problema, copia las preguntas que se enumeran a continuación e incluye tus respuestas cuando envíes un ticket de soporte:

• ¿Has accedido correctamente al contenido a través del navegador de tu teléfono (y no de tu aplicación de Degreed)?
• ¿Tuviste éxito al acceder al contenido a través del navegador de tu computadora portátil o de escritorio (y no a la aplicación de Degreed ni al navegador móvil)?
• ¿Probaste desinstalar y reinstalar la aplicación de Degreed y, luego, realizaste la acción deseada? De lo contrario, inténtalo y haznos saber el resultado.
• ¿Tienes la última versión de iOS/Android en tu teléfono? Si no es así, instálala. Si lo haces, adjunta una captura de pantalla que muestre la versión del sistema operativo de tu dispositivo
• Informa el modelo de tu teléfono
• Confirma si intentaste cerrar otras aplicaciones dentro del teléfono, ya que podrían ralentizar el dispositivo

• Envía una captura de pantalla o un video completo del problema o error al que te enfrentas

Nota adicional

Para obtener información adicional sobre cómo acceder a tus asignaciones, consulta este artículo: ¿ Cómo accedo a mis asignaciones?