Proceso de soporte técnico de Degreed

Cuando informas un problema por teléfono, mediante el formulario Informar un problema dentro de la plataforma de Degreed o con el botón Contacto en el pie de página de los artículos del Centro de Información, comienza el proceso de soporte técnico de Degreed.

Los tickets de los administradores técnicos identificados reciben automáticamente un SLA de respuesta más rápido.

• El proceso de soporte técnico de Degreed
• Tipos de problemas de soporte técnico
• Solicitudes de escalación
• Recursos adicionales

El proceso de soporte técnico de Degreed

1. Tú nos informas un problema.
2. La información que ingresas queda registrada en un ticket de Soporte dentro del sistema de creación de tickets de Degreed.
3. El ticket ingresa a la cola, la cual se ordena según el acuerdo de nivel de servicio.
4. Respondemos al ticket en el orden en que lo recibimos.
5. El problema se evalúa y se envía al equipo correspondiente para su resolución.
6. El equipo de soporte técnico hará un seguimiento mediante correo electrónico y te indicará el número de referencia del ticket.
7. El agente de Soporte Técnico te brindará un plazo estimado para la resolución y actualizará el ticket según sea necesario hasta la resolución final.

Ciclo de vida de un ticket de Soporte de Degreed

Tipos de problemas de soporte técnico

Para garantizar la mejor experiencia y el tiempo de resolución más acelerado, brinda la siguiente información al equipo de Soporte de Degreed según el tipo de problema que tengas. Esta lista no incluye todos los problemas que puedes experimentar en Degreed:

Categoría de la solicitud de soporte	Datos de apoyo recomendados
Finalizaciones faltantes o asignaciones vencidas	Información sobre la experiencia del Sistema de Administración de Aprendizaje de tercero, como registros, certificados de finalización, etc.
Problemas de contenido	Vínculo al elemento de contenido de Degreed Tus expectativas del comportamiento previsto El comportamiento real que estás viendo
Imposibilidad de iniciar sesión	Tu dirección de correo electrónico Una captura de pantalla del error, incluida la URL y la herramienta de desarrollador de tu navegador abierta en la consola
Experiencia de usuario con fallos técnicos	Una captura de pantalla o grabación de la herramienta de desarrollador de tu navegador abierta en la consola
Los archivos FTP con impacto distinto al previsto	El nombre exacto del archivo FTP Tus expectativas del comportamiento previsto El comportamiento real que estás viendo
Interrupciones en el sitio	La cantidad de usuarios afectados La hora de la interrupción El método de acceso (web móvil, la aplicación móvil de Degreed, escritorio) Método de conexión (VPN, red doméstica, red empresarial) Cualquier mensaje de error
Las integraciones con funcionamiento distinto al previsto	El nombre de la integración Tus expectativas del comportamiento previsto El comportamiento real que estás viendo Elementos de muestra (contenido, usuario, etc.)
Reglas de negocio con funcionamiento distinto al previsto	El nombre exacto de las reglas de negocio afectadas Tus expectativas del comportamiento previsto El comportamiento real que estás viendo Usuario de muestra Los datos del archivo usado para activar las reglas de negocio afectadas

Solicitudes de escalación

Puedes enviar solicitudes de escalación para tickets de soporte desde el ticket de soporte o directamente a través del equipo de Experiencia del Cliente. Para obtener más información, consulta las Pautas para el escalamiento del soporte.

Recursos adicionales

Comunícate con los siguientes recursos, o accede a estos, si necesitas asistencia de inmediato.

Preguntas o solicitudes	Punto de contacto de Degreed
Actualizaciones de configuración	Consultor técnico de proyectos, Gerente de éxito técnico o Consultor técnico de implementación (si está en implementación)
Consulta sobre prácticas recomendadas	Gerente de éxito del cliente, Director de éxito del cliente, Asociado de éxito del cliente
Conversaciones sobre la renovación del contrato	Director de ventas, Director de cuentas clave
Nuevas integraciones, reglas de negocio, configuraciones, proyectos técnicos	Consultor técnico de proyectos, Gerente de éxito técnico o Consultor técnico de implementación (si está en implementación)
Preguntas sobre la funcionalidad del producto	Centro de Información de Degreed Para obtener comentarios sobre la funcionalidad del producto, comunícate con el equipo de Éxito del Cliente.