Cuando informas un problema por teléfono, mediante el formulario Informar un problema dentro de la plataforma de Degreed o con el botón Contacto en el pie de página de los artículos del Centro de Información, comienza el proceso de soporte técnico de Degreed.
Los tickets de los administradores técnicos identificados reciben automáticamente un SLA de respuesta más rápido.
La información que ingresas queda registrada en un ticket de Soporte dentro del sistema de creación de tickets de Degreed.
El ticket ingresa a la cola, la cual se ordena según el acuerdo de nivel de servicio.
Respondemos al ticket en el orden en que lo recibimos.
El problema se evalúa y se envía al equipo correspondiente para su resolución.
El equipo de soporte técnico hará un seguimiento mediante correo electrónico y te indicará el número de referencia del ticket.
El agente de Soporte Técnico te brindará un plazo estimado para la resolución y actualizará el ticket según sea necesario hasta la resolución final.
Ciclo de vida de un ticket de Soporte de Degreed
Tipos de problemas de soporte técnico
Para garantizar la mejor experiencia y el tiempo de resolución más acelerado, brinda la siguiente información al equipo de Soporte de Degreed según el tipo de problema que tengas. Esta lista no incluye todos los problemas que puedes experimentar en Degreed:
Categoría de la solicitud de soporte
Datos de apoyo recomendados
Finalizaciones faltantes o asignaciones vencidas
Título exacto del elemento de contenido
URL de Degreed para el elemento (Compartir > Copiar enlace)
Prueba de finalización (certificado o captura de pantalla del LMS o proveedor con el estado del progreso y la fecha de finalización)
Nombre de usuario y dirección de correo electrónico
Cualquier otro detalle relevante (ID externo, comparación entre usuarios, fechas, etc.)
Problemas de contenido
Título del contenido y enlace a contenido de Degreed (Compartir > Copiar)
Tus expectativas del comportamiento previsto
El comportamiento real que estás viendo
Una captura de pantalla del error que incluya la URL
Navegador, sistema operativo o dispositivo utilizado
Problemas de inicio de sesión en Degreed
Nombre de usuario y dirección de correo electrónico
Pasos dados para iniciar sesión
Una captura de pantalla del error, incluida la URL y la herramienta de desarrollador de tu navegador abierta en la consola
Experiencia de usuario con fallos técnicos o posible bug
Los pasos tomados para replicar el posible bug.
Una captura de pantalla o grabación de la herramienta de desarrollador de tu navegador abierta en la consola
Muestra de usuarios afectados
Tus expectativas del comportamiento previsto
El comportamiento real que estás viendo
Navegador, sistema operativo o dispositivo utilizado
Problemas de FTP
Captura de pantalla del mensaje de error
Si esto está relacionado con el acceso a FTP:
Nombre de usuario de la cuenta FTP
Intervalos o direcciones IP externas
Si está relacionado con el procesamiento de archivos:
El nombre exacto del archivo FTP afectado
Tus expectativas del comportamiento previsto
El comportamiento real que estás viendo
Interrupciones en el sitio
La cantidad de usuarios afectados
La hora de la interrupción
El método de acceso (web móvil, la aplicación móvil de Degreed, escritorio)
Método de conexión (VPN, red doméstica, red empresarial)
Cualquier mensaje de error
Las integraciones con funcionamiento distinto al previsto
El nombre de la integración.
Tus expectativas del comportamiento previsto
El comportamiento real que estás viendo
Los elementos de muestra (contenido, usuario, etc.)
Las automatizaciones no funcionan como se esperaba
El nombre exacto de las automatizaciones afectadas.
Tus expectativas del comportamiento previsto
El comportamiento real que estás viendo
Usuarios de muestra
Problemas de API
ID del cliente afectado
Captura de pantalla del mensaje de error
Endpoint en uso
Los alcances en uso
Si es posible, comparte la llamada a la API que usaste y la respuesta de la API que obtuviste.
Cómo informar problemas
Nombre exacto del informe
Capturas de pantalla relevantes
Si esto está relacionado con información que falta en los informes:
Brindar detalles específicos que faltan
Si esto está relacionado con un informe que falta:
Especificar las fechas en que debería haberse enviado
Si se trata de un problema relacionado con los informes en la aplicación o en los informes descargables:
Describir las medidas que se están tomando.
Solicitudes de escalación
Puedes enviar solicitudes de escalación para tickets de soporte desde el ticket de soporte o directamente a través del equipo de Experiencia del Cliente. Para obtener más información, consulta las Pautas para el escalamiento del soporte.
Recursos adicionales
Comunícate con los siguientes recursos, o accede a estos, si necesitas asistencia de inmediato.
Preguntas o solicitudes
Punto de contacto de Degreed
Actualizaciones de configuración
Consultor técnico de proyectos o Consultor técnico de implementación (si está en implementación)
Consulta sobre prácticas recomendadas
Director de cuenta
Conversaciones sobre la renovación del contrato
Director de ventas, Director de cuentas
Nuevas integraciones, configuraciones y proyectos técnicos.
Consultor técnico de proyectos o Consultor técnico de implementación (si está en implementación)
Preguntas sobre la funcionalidad del producto
Centro de Información de Degreed
Para obtener comentarios sobre la funcionalidad del producto, comunícate con el equipo de Éxito del Cliente.