¿Qué es el escalamiento del soporte?
El escalamiento del soporte es un proceso o plan acelerado para abordar un problema o un ticket de soporte específico. Si se aprueba el escalamiento para un ticket, nuestro equipo de especialistas e ingenieros de Soporte Técnico se esforzará para resolver el problema con la mayor celeridad posible. Sin embargo, el escalamiento no garantiza una resolución más rápida.
¿Puedo solicitar el escalamiento para un ticket?
Degreed usa un sistema de priorización riguroso para abordar los bugs, los defectos y los tickets de soporte. El equipo de Liderazgo de Degreed considera el impacto general que tendrá el abordaje del ticket sobre nuestra base de clientes, sobre la usabilidad de la plataforma y sobre nuestros recursos de ingeniería.
Sin embargo, puedes solicitar el escalamiento de un ticket de soporte si agregas una nota directamente en el ticket. Indica el motivo de la solicitud y explica por qué el problema es urgente.
Opcionalmente, puedes comunicarte con tu CSM y pedirle que marque el ticket para escalamiento.
Cuando envíes una solicitud de escalamiento, indícale al equipo de soporte todos los detalles relevantes necesarios para evaluar el impacto del bug y poder priorizar de forma acorde.
¿Cuáles son los motivos válidos para solicitar el escalamiento?
Si se aplica cualquiera de los siguientes motivos, es posible que se apruebe tu solicitud de escalamiento:
- Estás lanzando un programa a una población de usuarios más amplia y el problema evita esta iniciativa.
- Una parte central de Degreed no funciona o está experimentando una degradación importante del rendimiento.
- Se detecta un problema o una violación de seguridad.
- El problema está relacionado con un corte de energía en el sitio.
- El servicio de autenticación de Degreed no está disponible y los usuarios no pueden iniciar sesión mediante SSO.
- Las funciones de LXP, como los itinerarios, los planes, las tarjetas de contenido o el feed no están disponibles dentro de Degreed, incluso aunque no haya una degradación del acceso o las capacidades.
- Las funciones de Career Mobility como las oportunidades, no están disponibles dentro de Degreed, incluso aunque no haya una degradación del acceso o las capacidades.
- El acceso al FTP de Degreed se deniega o está bloqueado.
- Todos los informes de Degreed tienen errores en el procesamiento o la entrega dentro de un periodo de 24 horas.
- Todos los procesos de ingreso de carga de archivos fallan dentro de un periodo de 24 horas.
- Más de 100 personas no pueden autenticarse en Degreed.
- Falta todo el contenido de una integración de proveedor dentro de Degreed.
- Faltan todos los datos de finalización o aprendizaje obligatorio de una integración de proveedor dentro de Degreed.
- Hay una discrepancia en los datos del perfil de usuario para 100 o más usuarios.
- Las estadísticas de Degreed no están disponibles dentro de la aplicación, incluso sin una degradación del acceso o las capacidades.
- No ha habido actividades ni actualizaciones durante 1 semana o más para un ticket de soporte relacionado con un problema que hace que el sitio no se pueda usar o que afecta a una población grande de usuarios.
¿En qué casos se puede denegar una solicitud de escalamiento?
Si se aplica cualquiera de los siguientes motivos, es posible que no se apruebe tu solicitud de escalamiento:
- El problema afecta solo a un público pequeño.
- El problema solo existe en el sitio Degreed Beta.
- Los técnicos de soporte de Degreed están trabajando actualmente en el ticket.
- Los técnicos de soporte de Degreed están esperando una respuesta tuya o de otra persona en tu organización.
¿Quién aprueba el escalamiento de los tickets de soporte?
El equipo de Soporte trata las solicitudes de escalamiento según cada caso. Los miembros de liderazgo del Soporte Técnico aprueban los escalamientos según el mérito del caso, el impacto que tiene el problema sobre todos los usuarios de Degreed y la disponibilidad de nuestros técnicos. Tu agente de Soporte Técnico te brindará un plazo estimado para la resolución y actualizaciones mientras el equipos de Soporte investiga tu solicitud.