Quelles informations dois-je fournir lorsque j’envoie un ticket à l’équipe d’assistance technique de Degreed ? – Centre de connaissances

Description

Je souhaite soumettre un ticket de support avec tous les détails nécessaires afin que le Support technique Degreed puisse examiner le problème efficacement. Quelles informations dois-je inclure ?

Réponse

Veuillez noter que cet article explique les détails clés dont vous aurez besoin lors de la soumission d’un ticket de support. Assurez-vous que chaque ticket porte sur un seul problème.

Des informations clés à inclure dans chaque ticket d’assistance

Ajoutez une brève description de ce que vous essayez de faire, de ce qui ne fonctionne pas ou de ce que vous recherchez. La description doit être concise mais fournir du contexte.
Les étapes que vous suivez. Cela est obligatoire lorsque vous rencontrez un problème ou un message d’erreur
S’il y a un message d’erreur, copiez-le et collez-le exactement tel qu’il s’affiche.
Partagez une capture d’écran complète du message d’erreur ou du problème rencontré.
Pour les problèmes d’accès, indiquez si vous avez déjà pu accéder au service. Si oui, indiquez la dernière fois où vous avez réussi à vous connecter. Si vous êtes un nouveau collaborateur, il est recommandé d’attendre au moins une semaine avant d’ouvrir un ticket, car de nombreuses organisations créent automatiquement des comptes via des intégrations RH

Les informations à fournir sur les problèmes liés au contenu et aux complétions

Si le problème concerne du contenu ou des complétions, vous devez toujours fournir le titre exact et l’URL Degreed de l’élément. Il existe souvent plusieurs éléments de contenu dont les titres sont similaires ou identiques ; partager le titre exact et l’URL garantit donc que le support examine le bon élément auquel vous avez accédé. Si vous ne savez pas comment partager l’URL Degreed d’un élément de contenu, suivez ce guide rapide :

Ouvrir la carte de contenu dans Degreed
Sélectionnez l’icône à trois points … ou le bouton partage, selon l’option disponible
Cliquez sur le bouton Copier le lien et collez l’URL dans le ticket.

Remarque : vous pouvez ignorer cette étape lorsque vous soumettez le ticket via la fonctionnalité Signaler un problème de la carte de contenu.
Indiquez le navigateur et la version que vous utilisez.

Si le problème concerne des éléments terminés manquants, vous devez également fournir :

Une capture d’écran de l’ensemble de la page affichant l’état d’avancement et la date exacte de complétion
L’URL complète du cours terminé depuis la plateforme du fournisseur (et non depuis Degreed). Vous pouvez simplement copier le lien depuis la barre d’adresse en haut de votre navigateur
Toute autre preuve de complétion, le cas échéant (notifications par e-mail, relevés de l’apprenant).
Le nom et l’URL exacts du parcours ou du plan, si l’élément de contenu fait partie d’un parcours ou d’un plan
Une capture d’écran montrant le statut de la formation assignée, si l’élément de contenu a été assigné et est toujours en attente

Informations à fournir pour les problèmes liés à l’application mobile

En plus de fournir une brève description du problème, veuillez copier les questions ci-dessous et inclure vos réponses lorsque vous soumettez un ticket d’assistance :

Avez-vous réussi à accéder au contenu via le navigateur de votre téléphone (et non de votre application Degreed) ?
avez-vous réussi à accéder au contenu via le navigateur pour ordinateur portable/bureau (et non l’application Degreed ou le navigateur mobile) ?
Avez-vous essayé de désinstaller puis de réinstaller l’appli Degreed, puis d’effectuer l’action souhaitée ? Si ce n’est pas le cas, veuillez essayer et nous faire savoir le résultat
Possédez-vous la dernière version d’iOS/Android sur votre téléphone ? Dans le cas contraire, veuillez l’installer. Si c’est le cas, veuillez joindre une capture d’écran montrant la version du système d’exploitation de votre appareil.
Indiquez le modèle de votre téléphone.
Confirmez si vous avez essayé de fermer d’autres applications sur votre téléphone, car elles pourraient ralentir votre appareil.
Envoyez une capture d’écran complète ou une vidéo du problème ou de l’erreur rencontré(e).

Remarque supplémentaire

Pour plus d’informations sur la façon d’accéder à vos Contenus assignés, vous pouvez consulter cet article : Comment accéder à mes Contenus assignés ?